Kim – Die KI für das Ticketsystem OFORK^®

Tickets im Betreff, Inhalt und Anhängen durchsuchen

Kim kann bestehende Tickets im OFORK-System nach relevanten Inhalten oder Begriffen durchsuchen. Nutzerinnen und Nutzer geben einfach eine Suchanfrage im Chat ein, und Kim zeigt passende Tickets mit Betreff und Link direkt an. Dabei erkennt sie auch ähnliche Formulierungen und Varianten. Die KI arbeitet deutlich präziser als eine klassische Volltextsuche. So finden Support-Mitarbeitende schneller die richtigen Informationen. Das spart Zeit und reduziert doppelte Bearbeitungen.

FAQ-Einträge schnell und zuverlässig finden

Kim kann auf eine integrierte FAQ-Datenbank zugreifen und relevante Einträge zur aktuellen Frage vorschlagen. Sie versteht dabei nicht nur Schlagworte, sondern auch vollständige Fragen im natürlichen Sprachstil. Das erleichtert insbesondere neuen Mitarbeitenden die Einarbeitung. Auch Kundenanfragen können direkt über Kim beantwortet werden. So wird die interne Wissensnutzung effizienter und konsistenter. Die Ergebnisse erscheinen direkt im Chat – ohne manuelle Suche.

Chat-Antworten automatisch in Formulare übernehmen

Kim kann strukturierte Informationen aus einem Chatgespräch extrahieren und automatisch in Formulare eintragen. Zum Beispiel erkennt sie Namen, E-Mail-Adressen, Betreffzeilen oder Problem-Beschreibungen. Diese Daten werden in ein vorbereitetes Formular überführt und können direkt weiterverarbeitet werden. Das beschleunigt die Ticket-Erstellung und reduziert Eingabefehler. Auch komplexere Eingaben wie Kategorien oder Geräteinformationen werden erkannt. Kim agiert dabei wie eine digitale Assistenz.

Tickets direkt aus dem Chat-Fenster erstellen

Während des Chats kann Kim ein neues Ticket erstellen – inklusive aller erfassten Informationen. Dazu fragt sie bei Bedarf Name, E-Mail und weitere Details ab. Die erfassten Inhalte werden automatisch an das Ticketsystem übergeben. Ein manuelles Eingreifen ist in vielen Fällen nicht mehr nötig. Das spart Zeit und verringert den Aufwand insbesondere bei häufigen oder einfachen Anfragen. Kim kann dabei auch Anhänge und Screenshots integrieren.

Eingehende E-Mails automatisch analysieren

Kim überwacht eingehende E-Mails und analysiert deren Inhalt automatisch. Auf Basis des erkannten Texts kann sie Rückschlüsse auf Dringlichkeit, Thema oder Zuständigkeit ziehen. So werden Tickets gleich beim Eingang klassifiziert. Das verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit im Support. Auch automatisierte Antworten oder Weiterleitungen sind möglich. Kim sorgt damit für einen effizienteren Workflow bereits beim ersten Kontaktpunkt.

Priorität und Queue basierend auf dem Mailinhalt setzen

Dank ihrer Sprachverarbeitung kann Kim automatisch erkennen, ob ein Ticket dringend ist oder zu einer bestimmten Queue gehört. Zum Beispiel werden Wörter wie „Systemausfall“, „Rechnung“ oder „Vertragskündigung“ erkannt und korrekt zugeordnet. Daraus ergibt sich automatisch eine passende Prioritätsstufe. Auch die richtige Queue wird zugewiesen – etwa „Technik“, „Vertrieb“ oder „Buchhaltung“. So landet jedes Ticket dort, wo es hingehört – ohne manuelles Vorsortieren.

Kim basiert auf dem leistungsfähigen Open-Source-Sprachmodell OpenHermes-2.5-Mistral-7B, das für deutschsprachige Anwendungsfälle weiter optimiert wurde. Alle spezifischen Fähigkeiten zu OFORK, den Ticketstrukturen, FAQ-Antworten und Formularlogiken wurden in einem gezielten Fine-Tuning integriert und Qdrant angebunden. Die finale Version läuft vollständig offline auf einer eigenen kompakten GGUF-Modellversion namens ofork-kim.gguf. Sie benötigt keine GPU und kann auf Standard-Linux-Servern betrieben werden – ohne Cloud-Abhängigkeit, ohne laufende Kosten und vollständig DSGVO-konform.